近日,《5D调查》在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】 【下载黑猫投诉客户端】发现,有乘客投诉中国国航的售后服务。乘客称,航司人员暴力运送自己价值20万元自行车致损,要求进行合理赔偿。
乘客万先生对《5D调查》表示,自己于5月26日乘坐中国国航的航班CA2678从珠海金湾机场飞往成都天府国际机场,在到达目的地后,在超常规行李领取处等候取行李。当自己的行李被运送上来时,发现航司地勤人员将自己的两个大件贵重行李放倒叠放,并被其他行李(滑雪板、大纸箱)重压。
随即万先生现场开箱检查行李内物品,发现托运包中的自行车有多处损伤。他投诉称,航司地勤人员没有遵循行李标签上的“易碎品轻拿轻放”原则,和“向上标签立向摆放”原则,而对其进行叠放重压、随意摆放,才导致严重受损。
万先生指出,自己的两辆自行车系竞赛自行车,品牌为CANYON,型号为Speedmax cfr,两辆自行车总价值超过19.5万人民币。此次运送致车身多处受损,碳纤维轮组等均有破损,其中一辆自行车的休息把损坏导致不能伸缩。据他预估,返厂德国修复和更换配件费用约为20000元人民币,其中中国至德国往返运费8000元,SRAM Red曲柄3500元,漆面修复5000元,speedmax休息把3399元。此外返厂邮寄德国还涉及海关税费,暂无法估计。
万先生对《5D调查》表示,在行李领取处发现损坏后,自己立即向国航行李服务台报告,并填写了损坏报告单。但经过多次与国航的客户服务部门沟通后,仍未能得到合理的解决方案。
万先生介绍说,国航给出的反馈为:经过监控调取查看录像,航司地勤人员将自己的2件大件行李与其他乘客的大件行李(滑雪板、其他重物行李)放倒并叠放在推车上运送,属于正常搬运。由于万先生已经签署了行李免责协议,因此拒绝给予其赔偿或修复。
万先生对此表示异议,他认为,虽然自己签署了行李免责协议,但此事件并非在飞行中受损,而是地勤人员的失责,他认为,航司地勤搬运人员的不负责和不专业的服务态度,未严格按照易碎物品轻拿轻放、和行李向上标签摆放原则才导致破损,因此要求国航必须为此赔偿或将自行车修复。
此前,《5D调查》曾致电国航客服了解情况,但经过前后两位客服的沟通后,对此事仍无任何回应和进展。
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